Chapitre 3 : La communication
Le système d’information de l’entreprise est souvent considéré comme une boîte noire : l’utilisateur ne sait pas ce qui s’y passe, il ne connaît pas les personnes qui y travaillent, et souvent, les opérationnels de la DSI ne les encouragent pas à s’y intéresser. Pourtant, une bonne communication permettrait d’expliciter la fonction SI vis-à-vis des utilisateurs, de contenir l’impact des dysfonctionnements et de développer une relation de confiance avec les clients de la DSI.
Quels supports et actions de communication utiliser ? Quels outils mettre en place et comment les orienter métiers ? Enfin, comment instaurer une réelle culture de la communication au sein de la DSI ? Valoriser la DSI au sein de l’entreprise apporte des réponses concrètes à toutes ces interrogations.
Chapitre 4 : Les services
Souvent, les utilisateurs sont dans le flou vis-à-vis des services proposés par la DSI, que ce soit sur la connaissance de leur existence, leur contenu, leur prix, ... Cette absence de langage commun peut compliquer les relations entre DSI et utilisateurs.
Valoriser la DSI au sein de l’entreprise présente des solutions concrètes permettant de répondre à cette problématique, en se basant notamment sur l’élaboration d’un catalogue de services. L’idée sous-tendant ce pilier est de modifier l’attitude de la DSI vis-à-vis de ses services, d’évoluer d’une posture réactive vers un mode proactif, et de responsabiliser les utilisateurs dans l'usage de ces services.
Chapitre 5 : Les relations utilisateurs
Une mauvaise image de la DSI au sein de l’entreprise provient souvent de son incapacité à répondre rapidement et clairement aux besoins et attentes des utilisateurs, et ceci, malgré les grandes compétences techniques dont elle dispose.
Comprendre qui sont les utilisateurs et appréhender l’hétérogénéité de cette population ; recueillir leur ressenti et leurs aspirations ; déterminer la vision qu’ont les utilisateurs des forces et des faiblesses de la DSI, telles sont les problématiques abordées dans ce chapitre.
Chapitre 6 : Les clients
La distinction entre client et utilisateur est rarement identifiée et encore moins prise en compte. Pourtant, les clients, en tant que prescripteurs des services développés par la DSI, entretiennent une relation particulière avec celle-ci : prépondérance de l’aspect financier, reconnaissance de la valeur apportée par le SI, prise en compte des contraintes SI en amont des décisions stratégiques…
Valoriser la DSI au sein de l’entreprise consacre tout un chapitre au développement d’une telle relation : contrats de niveau de service, business case, benefits tracking…tous ces points essentiels à l’IT marketing sont présentés dans l’ouvrage.
